Une résidante de Châteauguay a eu l’horrible surprise de trouver un ver dans une boîte de macaroni au fromage de marque Kraft. En guise de compensation, Kraft Canada lui a envoyé un chèque de 1$.

C’est la fille de Nalini Marquez qui a découvert la chenille blanche alors qu’elle versait la préparation de macaroni dans une casserole d’eau bouillante à l’heure du souper. «Je l’ai entendu crier de dégoût, raconte Mme Marquez, puis j’ai vite accouru pour voir ce dont il s’agissait. Il y avait un ver qui flottait dans l’eau bouillante, et une partie des nouilles de l’emballage étaient transformée en poudre blanche.»

Le premier réflexe de Mme Marquez a été de photographier le ver et d’appeler à la compagnie Kraft Canada pour signaler le problème. «Ils m’ont répondu qu’ils m’enverraient une compensation financière, soutient Mme Marinez. Ils m’ont également demandé le <i> code barre<i> de la boîte et sa date d’expiration, qui était en 2016.»

Quelques jours plus tard, Mme Marquez a reçu par la poste une lettre de la compagnie Kraft accompagnée d’un chèque au montant de 1$, soit la valeur d’une boîte de macaroni au fromage. «J’ai eu l’impression qu’ils riaient de moi, confie-t-elle. C’est une bien maigre compensation pour le dégoût créé. De toute façon, pour nous, c’est terminé : cette histoire nous a coupé l’envie de manger des macaronis au fromage pour le reste de notre vie!»

Salubrité difficile à suivre

Questionnée sur le problème, Kathy Murphy, porte-parole chez Kraft Food Inc., a tenu à rassurer les consommateurs «des hauts standards de qualité des produits Kraft. Des problèmes peuvent toutefois survenir après que les produits aient quitter le processus de production», soutient-elle.

Et même si la compagnie a la responsabilité de s’assurer que chaque distributeur ou marchand entrepose les produits dans un environnement contrôlé, à la bonne température, certaines variables sont difficiles à contrôler, nous dit Mme Murphy. «Chez les petits marchands, par exemple, les conditions d’entreposage ne sont pas toujours idéales. Et puis il y a les clients : on ne peut pas vérifier l’environnement de chaque armoire de cuisine. Toutefois, à chaque plainte formulée, nos inspecteurs identifient l’endroit où le produit a été acheté et font le suivi. Le problème dans le cas de Mme Marquez est qu’elle ne se rappelait plus où elle avait acheté le produit.»

Pour ce qui est du chèque de 1$, Mme Murphy explique que la politique de compensation de la compagnie est de rembourser un montant équivalent à la valeur du produit.

De son côté, Mme Marquez a abandonné ses démarches avec Kraft Canada. Elle a plutôt contacté le service d’inspection des aliments du ministère de l’Agriculture, Pêcheries et Alimentation (MAPAQ). «Ils m’ont dit qu’ils feraient des vérifications auprès des deux commerçants où j’ai probablement acheté le produit, raconte Mme Marquez. Car comme nous avions quelques boîtes dans l’armoire, je ne peux plus vraiment dire d’où cette boîte provenait entre les deux épiceries où j’ai l’habitude d’aller.»

Une inspection pour le bien commun

Au service de l’inspection des aliments du MAPAQ, on dit faire un suivi pour chaque plainte logée. «Notre mandat est de faire les vérifications dans un objectif de bien commun en corrigeant le problème dans le circuit, explique Johanne Minville, conseillère régionale en inspection alimentaire au MAPAQ. Si par exemple on nous signale des insectes dans un produit, le lieu de vente sera examiné et s’il y a lieu, les correctifs seront faits. S’il n’y a rien, nous remontons jusqu’au fabriquant. Mais il arrive parfois que des problèmes soient circonstanciels. Or peu importe la conclusion des inspecteurs, le plaignant sera toujours informé du dénouement», soutient-elle.